- Blijf rustig. Schiet niet meteen in de verdediging. Laat de ander stoom afblazen en ga pas in gesprek als de klager enigszins is gekalmeerd.
- Luister goed naar de inhoud van de klacht. Wat is de kern van het probleem?
- Stel je begripvol op. Toon empathie: jij vindt het ook vervelend dat de ander een klacht heeft.
- Biedt excuses aan, namens jezelf of een collega als die de klacht heeft veroorzaakt. Let op: ga niet in verdediging. Het is voldoende om rustig “Het spijt ons” te zeggen.
- Vat het niet persoonlijk op. Je staat daar in de hoedanigheid van je functie. Het gaat niet om een persoonlijke aanval.
- Probeer de klacht in een paar zinnen samen te vatten. Stel gerichte, open vragen als het niet meteen duidelijk is waar het om gaat.
- Zoek zo snel mogelijk een oplossing. Lukt dat niet, dan doe je de toezegging het probleem zo vlot mogelijk op te lossen.
- Probeer het gesprek rustig af te ronden. Het is voor de klager erg vervelend om boos te vertrekken.
Auteur: Inge Berg
