Conflicthantering

Een conflict: een situatie waarin twee of meer partijen met elkaar in botsing komen, omdat ze het niet met elkaar eens zijn. Iedereen krijgt er mee te maken. Hoe ga je ermee om?

In de privé-sfeer maken we conflicten mee als het bijvoorbeeld gaat over de verdeling van de huishoudelijke taken en in de werksfeer als er bijvoorbeeld keuzes gemaakt moeten worden over de koers die gevaren wordt. En daar is niets mis mee. Een goed conflict zorgt vaak voor duidelijkheid en kan de sfeer positief beïnvloeden. Maar dat is niet altijd zo. Soms ontaardt een conflict in een ruzie. En dat is niet de bedoeling. Hoe nu om te gaan met een conflict? Er zijn vijf hoofdstrategieën te onderscheiden:

Vermijden

Bij deze stijl negeer je de conflictsituatie om een confrontatie te vermijden. Dit kan een dure strategie zijn; je verliest het spel omdat je weigert te spelen. Je hebt met deze strategie geen invloed op de manier waarop het uitpakt. Er zijn omstandigheden denkbaar waarbij het vermijden van het conflict zinvol kan zijn:

• als de kans klein is dat jouw belangen behartigd zullen worden;
• als de schade van een confrontatie zwaarder weegt dan de voordelen van een oplossing;
• als de partijen eerst moeten afkoelen, zodat iedereen de zaken weer in perspectief ziet en productief met het conflict kan omgaan.

Sussen

Dit is de stijl waarbij je probeert het conflict te ‘bedekken’ en net doet alsof er niets aan de hand is. Wanneer kan sussen bruikbaar zijn:

• als de kwestie voor de ander belangrijker is dan voor jou, je komt de ander tegemoet als teken van goede wil en om de relatie in stand te houden;
• om goede wil te kweken voor later, als het gaat om zaken die meer van belang zijn voor jou;
• als je de harmonie wilt bewaren en de goede relatie niet op het spel wilt zetten.

Onderhandelen

Ook wel het compromis genoemd, of ‘het verschil delen’. Deze stijl leidt tot een onderhandeling waarbij beide partijen iets opgeven, maar in ieder geval ook gedeeltelijk krijgen wat ze wilden. Er kan een derde bij betrokken zijn als bemiddelaar, die als taak heeft beide partijen te horen en tot een eerlijk compromis te komen. Onderhandelen kan zinvol zijn:

• als beide partijen iets te winnen en iets weg te geven hebben, en vooral als datgene wat de gever weggeeft, voor hem minder belangrijk is dan voor de ontvanger;
• om te komen tot een tussenoplossing of gedeeltelijke oplossing van complexe kwesties;
• om onder tijdsdruk in elk geval een oplossing te hebben;
• als laatste redmiddel als andere strategieën niet hebben gewerkt.

Afdwingen

Afdwingen is de stijl die van een conflict een strijd maakt, en daarbij kan maar één partij winnen. In een aantal situaties kan afdwingen wenselijk zijn:

• als het essentieel is snel een beslissing te nemen, in ‘noodsituaties’, of als de kwestie cruciaal is voor de organisatie;
• als een belangrijke kwestie vraagt om impopulaire maatregelen, zoals kostenbesparingen;
• om jezelf te beschermen tegen mensen die elke reactie die niet direct agressief is, als zwak beschouwen.

Probleem oplossen

Dit is de strategie waarbij je de confrontatie aangaat. De term ‘confrontatie’ duidt hierbij niet op een gevecht: je gaat de confrontatie aan met het conflict, niet met de persoon. Het conflict wordt gezamenlijk opgelost door middel van een oplossing die beide belangen behartigt. Deze strategie wordt door de meeste mensen gezien als de beste, terwijl hij veel minder wordt gebruikt dan in feite nodig is. Probleem oplossen is in twee situaties vooral geschikt:

• als alle partijen zwaarwegende belangen hebben, die alleen via een creatieve oplossing te dienen zijn;
• als het belangrijk is betrokkenheid te verkrijgen van de mensen die de gezamenlijke oplossing moeten uitvoeren.