De omgang met AI wordt een vast onderdeel van onboarding

0

De flexbranche staat grote technologische veranderingen te wachten, zegt Deborah Nas. De hoogleraar aan de TU Delft is op 6 juni een van de sprekers op het FlexForward-event. Welke ontwikkelingen ziet zij aankomen? En wat is haar advies voor organisaties die hun medewerkers mee moeten krijgen met alle veranderingen?

Tekst: Fons van Lier

Deborah Nas is sinds 2015 hoogleraar ‘strategic design for technology-based innovation’ aan de TU Delft en is al jaren een van Nederlands populairste sprekers op het gebied van technologie en innovatie. In aanloop naar het event FlexForward 2024, waar Nas zal spreken over weerstand tegen de invoering van nieuwe technologie, sprak Flexmarkt alvast met haar.

Het afgelopen jaar was kunstmatige intelligentie ineens groot in het nieuws. Is dit echt zo’n belangrijke ontwikkeling? Of is het een hype die weer overwaait?

“Nee, kunstmatige intelligentie gaat wel degelijk veel impact hebben op de werkvloer, ook binnen flex. De ontwikkelingen gaan al heel snel. Je moet ook niet vergeten hoeveel er de afgelopen dertig jaar al is veranderd; toen ik ging studeren, was er nog geen internet. Zeker internet 2.0, waar eindgebruikers informatie gemakkelijk konden uploaden, en de komst van de smartphone, hebben geleid tot een explosie van informatie en hebben de manier waarop we werken en communiceren enorm veranderd. En nu staan we voor de volgende transitie. De impact van generatieve AI wordt waarschijnlijk net zo groot als die van internet 2.0.”

Hoe raakt dat mensen concreet?

“Het IMF heeft onderzocht welke banen geraakt zullen worden door AI. Daaruit blijkt dat AI een van de eerste technologieën zal zijn die ontwikkelde economieën meer raakt dan minder ontwikkelde landen. Zo zal in Nederland zo’n 60 procent van de banen hierdoor geraakt worden, waarbij het effect op de helft daarvan negatief zal zijn.”

Om welke banen gaat het dan?

“Er zullen drie groepen banen zijn. Er is een groep die weinig geraakt wordt, denk aan politieagenten, bouwvakkers, monteurs en dergelijke. Die maken straks wel gebruik van AI, waardoor ze bepaalde dingen sneller kunnen doen. Maar de AI neemt het werk van mensen niet over. Dan is er een groep die negatief geraakt wordt omdat het werk voor een belangrijk deel wordt overgenomen door AI. Denk aan callcentermedewerkers en aan administratief werk. Kunstmatige intelligentie kan dat werk beter, sneller en is veel goedkoper.

“Bij callcenters zie je bijvoorbeeld dat in chatgesprekken een groot gedeelte van de antwoorden al kan worden gegenereerd door kunstmatige intelligentie. Zo werkt de financiële dienstverlener Klarna nu al tweederde van alle chats af met een AI-assistent. Die verzet het werk van zevenhonderd fulltime callcentermedewerkers! Als je dit soort cijfers ziet, en we staan nog maar aan het begin, dan begrijp je wel dat AI een grote impact zal hebben op dit soort werk en op de hoeveelheid banen.

“Voor de flexbranche is dat iets om goed in de gaten te houden, want op dit soort functies – callcenters, administratieve functies – zitten vaak flexkrachten. Wel zul je daar mensen overhouden die supervisie zullen doen op wat AI de klanten voorschotelt. Maar dan heb je het over een heel ander profiel qua werkzaamheden en verantwoordelijkheid; dat moet je wel aankunnen.”

En dan heb je nog een derde groep.

“Ja, dan is er nog de groep die veel profijt van AI zal hebben. Dat zijn vooral hoogopgeleide kantoorbanen, denk aan juristen, accountants en managers. Die kunnen kunstmatige intelligentie gebruiken zoals we nu tekstverwerkers gebruiken: uitvraag doen naar bepaalde bronnen, in plaats van dat iemand een analyse voor je doet.

“Wel is het hier belangrijk om te beseffen dat er binnen deze beroepsgroepen een groot verschil zal ontstaan tussen die mensen die met deze nieuwe techniek kunnen omgaan, en degenen die dat niet kunnen. Er zal dus, nog meer dan nu, een onderscheid komen tussen die werknemers die tech-savvy zijn en anderen die dat niet zijn – en dus minder carrièrekansen hebben.”

Tip! Lees ook: AI-tools als ChatGPT kunnen je capaciteit enorm vergroten

Is dat iets waar mensen zich nu al zorgen over moeten maken?

“Niet gelijk. Weliswaar zijn techbedrijven hier al druk mee bezig, maar de grote corporate bedrijven zijn trager, waarbij bijvoorbeeld compliance-afdelingen eerst willen aankijken of het veilig is en voldoet aan de regelgeving. Dus het zal bij veel bedrijven nog niet zo’n vaart lopen. Maar over een aantal jaar zul je, als je niet handig bent met het werken met kunstmatige intelligentie, dat zeker gaan merken.

“Ik las dat Deloitte van zijn accountants verwacht dat ze volgend jaar al bij het opmaken van de jaarrekening een AI-systeem gaan gebruiken. Je ziet hetzelfde gebeuren bij advocaten en notarissen; hun klanten hopen dat AI daar gaat leiden tot lagere rekeningen. ASML is het eerste bedrijf in Nederland dat advocaten verplicht met AI te werken én om inzichtelijk te maken hoeveel efficiënter ze werken. Dat zie ik traditionele bedrijven nu niet zo snel doen.”

Waar bestaat die AI-vaardigheid precies uit?

“Je moet de juiste vragen kunnen stellen. En dat zal per systeem anders zijn. Dus je moet daarin worden getraind: hoe geef je de juiste ‘prompts’ aan zo’n systeem? En als je als tijdelijke kracht ergens aan de slag gaat binnen zo’n branche, moet je dat ook onder de knie krijgen. De omgang met AI zal dus een vast onderdeel worden van de onboarding.”

Is kunstmatige intelligentie de enige grote verandering die de komende jaren op de werkvloer plaatsvindt?

“Tien jaar geleden dachten we dat robotica een grote vlucht zou nemen. Ik denk dat dat nu alsnog gaat gebeuren, juist vanwege AI. AI is namelijk het missende puzzelstukje dat ervoor gaat zorgen dat robots makkelijker en sneller leren en zelf acties kunnen ondernemen.”

Hoe moeten bedrijven hiermee omgaan? Lang niet iedereen zal staan te springen om zich te laten bijscholen.

“Ik geloof dat de sleutel in leiderschap zit. Als de top van een organisatie niet echt begrijpt waar het over gaat, wordt het heel moeilijk om iedereen mee te krijgen. Bij de meeste bedrijven is er nog steeds onvoldoende aandacht voor digitale vaardigheid.”

Maar zelfs al begrijpt de top wat er moet gebeuren, hoe krijg je dan iedereen mee?

“Dat zal vragen om verschillende benaderingen. Sommige mensen doen pas iets als het moet, omdat ze erop beoordeeld worden. Anderen worden weer gedreven door een beloning, bijvoorbeeld sneller promotie maken, het krijgen van een bonus. Ik geloof ook erg in het koppelen van ervaren werknemers die minder bedreven zijn in nieuwe technologie, met jonge werknemers die juist heel tech savvy zijn. Dan kunnen die ervaren medewerkers ook iets geven, in plaats van dat ze alleen maar leren. Dat motiveert veel meer dan als mensen alleen maar te horen krijgen: jullie kunnen iets niet en het is belangrijk dat jullie dat wel onder de knie krijgen.”

Deborah Nas spreekt op 6 juni op het FlexForward-event van Flexmarkt

Over Auteur

De redactie van Flexmarkt zorgt er gezamenlijk voor dat jij op de hoogte blijft van inspirerende en vooral betrouwbare vakinformatie over gerelateerde onderwerpen op gebied van flexwerkers, ondernemen, payroll en de uitzendbranche.

Reageer