Nederlandse klanten hebben liever contact over de telefoon dan live chat. Maar een klantenservicemedewerker van vlees en bloed is schaars, dus stijgt zijn salaris.
In een krappe arbeidsmarkt zien organisaties selfservice en geautomatiseerd klantcontact als onmisbaar om klanten goede service te kunnen blijven bieden. Ze investeren daar volop in. Toch heeft de Nederlandse consument het liefst contact met een mens. Op nummer één staat de telefoon (54%), gevolgd door e-mail (19%) en live chat (10%). Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek van Y.digital en DirectResearch in samenwerking met onder meer de Klantenservice Federatie.
De kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact laat nog altijd te wensen over. De grootste ergernissen liggen bij de klanten op het gebied van lange wachttijden (53%), te lange keuzemenu’s (46%) en slecht functionerende chatbots (40%). Chatbots en spraakassistenten begrijpen de vraag niet, geven incorrecte antwoorden of zijn onvolledig, waardoor je alsnog contact moet opnemen met een medewerker.
Generatieve AI
De opkomst van Generatieve AI wordt door veel organisaties gezien als belangrijke doorbraak. Tegelijkertijd zijn organisaties nog terughoudend, omdat ze de consequenties voor de klant en het klantcontactcenter nog niet in volle omvang overzien. De meeste organisaties experimenteren al wel met de nieuwe technologie. De focus ligt daarbij vooral op ondersteuning van de klantcontactmedewerker. Denk aan het routeren van contacten, zoeken naar informatie binnen diverse databronnen en het transcriberen en samenvatten van gesprekken.
Met het automatiseren van eenvoudige, repeterende taken blijft het meer complexe werk over voor de klantcontact-medewerker. Dit vraagt om een hoger kennisniveau en meer empathisch vermogen. Zij moeten zich voorbereiden op samenwerking met AI-tools. Dit vergt ook meer skills op het gebied van digitalisering.
De ontwikkelingen gaan razendsnel. Engaige ontwikkelde dit jaar een chatbot voor de klantenservice die te typeren is als een emotioneel intelligente klantenservicemedewerker. Oprichter Tijmen van den Elzen: “De bot praat als een mens. Klanten hebben vaak niet eens door dat ze met een systeem praten. Ze bedanken haar alsof het een mens is.” Volgens oprichter Van den Elzen presteert de bot ook beter dan de gemiddelde klantenservicemedewerker. “Dat ze haar werk zo goed doet, komt omdat ze zelfstandig leert en alle informatie van het bedrijf aan elkaar knoopt. Niet alleen de documentatie, maar ook de processen binnen het bedrijf. Op die manier kan ze echt een probleem van begin tot eind oplossen.”
Salaris
Ondertussen loopt de vraag naar menselijke customer support-medewerkers al jaren op, zegt Bao-Han Nguyen, gespecialiseerd in het bemiddelen van customer service professionals bij uitzendorganisatie Walters People. En dat heeft gevolgen voor de salarissen binnen deze groep. Het salaris voor customer support medewerkers is de afgelopen jaren gestegen naar 2500 euro. Ook de vraag naar Engelssprekende customer support medewerkers neemt toe, ziet Bao-Han. “Steeds meer organisaties vissen in de internationale kandidatenpoule naar Engelssprekende customer support medewerkers.”
Top 3 meest gevraagde klantcontactmedewerkers in 2024
1. Klantenservicemedewerker
2. Sales support medewerker
3. Administratief medewerker
Bron: Jobfeed.nl
Top 3 meest gevraagde skills in 2024
1. Een extraverte houding
2. Beheersing meer talen
3. Systeemkennis
Bron: LinkedIn Talent Insights
Wat waarderen klantcontactmedewerkers in 2024 het meest in hun werkgever?
1. Inspirerende werkomgeving
2. Goede secundaire arbeidsvoorwaarden
3. Thuiswerkmogelijkheden
Bron: Walters People Salary Survey 2024
