Werkloosheid stijgt door generatieve AI: deze chatbot verslaat nu al een klantenservicemedewerker

0

Volgens het visiedocument ‘Generatieve Al’ van de overheid veroorzaakt generatieve AI een stijging in werkloosheid. Zo is er al een chatbot op de markt die 80% van het werk van de klantenservice overneemt.

Het visiedocument dat de overheid gemaakt gaat uitsluitend over generatieve AI, dat in tegenstelling tot taakspecifieke AI-systemen, zoals gezichtsherkenning, zelfstandig content kan creëren. Daarnaast is generatieve AI, via online tools zoals ChatGPT en de integratie in zoekmachines of applicaties als Microsoft Office, beschikbaar voor een breder publiek.

Generatieve AI schept mogelijkheden voor de productie van allerlei soorten digitale content, zoals de beantwoording van vragen, het samenvatten van teksten, het maken van video’s en het schrijven van teksten. Zo wordt generatieve AI in bedrijven al ingezet om administratieve processen te ondersteunen en te versnellen, klantenservices te ondersteunen, computercode te schrijven en industriële processen te automatiseren.

Er liggen kansen met betrekking tot productiviteitsgroei en nieuwe taken en verantwoordelijkheden binnen organisaties en in de economie als geheel. Tegelijkertijd signaleert de overheid ook risico’s. Bijvoorbeeld dat generatieve AI leidt tot aantasting van ons manier waarop we informatie krijgen aangereikt en daarmee van invloed is op de democratie en onze rechtsstaat. Ook neemt door generatieve AI-technologie het risico op misbruik van marktmacht.

AI-chatbots

Eén van de meest herkenbare toepassingen van generatieve AI zijn AI-chatbots. Deze digitale assistenten kunnen via tekst communiceren op een manier die sterk lijkt op menselijke interactie. Bekende voorbeelden zijn ChatGPT en Google Bard. De kracht en het groeiend succes van deze modellen ligt in hun veelzijdige toepasbaarheid, variërend van het schrijven van (computer) code tot het spelen van bordspellen.

HelloPrint wist dankzij chatbot “Anna” de klantenservice te downsizen van 100 naar 32 medewerkers

Het is razendsnel gegaan met de technologie, zegt Tijmen van den Elzen, oprichter van Engaige. Deze start-up ontwikkelde een chatbot voor de klantenservice. Terwijl de vorige generatie chatbots vaak veredelde FAQs waren, is deze te typeren als een emotioneel intelligente klant service medewerker. “De bot praat als een mens. Klanten hebben vaak niet eens door dat ze met een systeem praten. Ze bedanken haar alsof het een mens is.” Volgens Van den Elzen presteert de bpt ook beter dan de gemiddelde klantenservicemedewerker.

Klantenservicemedewerker

Dat ze haar werk zo goed doet, komt omdat ze zelfstandig leert en alle informatie van het bedrijf aan elkaar knoopt. Van den Elzen: “Niet alleen de documentatie, maar ook de processen binnen het bedrijf. Op die manier kan ze echt een probleem van begin tot eind oplossen.”

Hij geeft een voorbeeld. “Als jij als klant vraagt of de bestelling nog op tijd komt voor een bepaalde beurs, vertelt Anna je dat je al wel betaald hebt maar dat je nog geen design hebt geüpload en geeft ze je de link, met het uiterste tijdstip. Als je vervolgens vraagt of een van die producten die te laat komt, nog mag cancelen, regelt Anna dat voor je.”

Op deze manier kon de bot voor launching customer HelloPrint 62% van de tickets autonoom oplossen. Dat zal in de toekomst 80% zijn, zegt Van den Elzen. HelloPrint wist dankzij hun chatbot “Anna” de klantenservice te downsizen van 100 naar 32 medewerkers. Van den Elzen verwacht niet dat een chatbot in de nabije toekomst de hele klantenservice kan vervangen. “Het werk voor de achterblijvende medewerkers verandert. Die behandelen de complexere vragen. Of ze krijgen de cases af die zo belangrijk zijn dat een bedrijf ze liever via een mens laat lopen.”

De invloed van AI op de arbeidsmarkt

Ten aanzien van werk zijn er zorgen over de impact van generatieve AI op werkgelegenheid, de kwaliteit van werk en inkomensverdeling. De meeste economen verwachten dat de totale werkgelegenheid niet zal afnemen. Wel kunnen in voor (generatieve) AI kwetsbare beroepsgroepen en sectoren (zoals creatief werk, data-analyse, juridische werkzaamheden en kantoorondersteuning) taken veranderen of banen verdwijnen. Omdat het tijd kost om bij te scholen en de juiste baan te vinden, kan dit op korte termijn gepaard gaan met toename van werkloosheid. Op middellange termijn kan het langdurige werkloosheid veroorzaken bij werknemers die niet kunnen of willen overstappen naar nieuwe banen, waardoor ze afstand tot de arbeidsmarkt opbouwen.

Een andere uitdaging schuilt in de verdeling van inkomen en werkzekerheid op de langere termijn. Versnelde en makkelijk toegankelijke automatisering door generatieve AI kan onevenredig nadelige gevolgen hebben voor werknemers die niet over de vaardigheden beschikken die in nieuwe banen worden gevraagd. Mensen met adequate toegang en vaardigheden en taken die sterk bijdragen aan een individuele productiviteitsverhoging, kunnen uitgroeien tot een kleine groep ‘superstar werknemers’. Aan de andere kant kunnen werknemers van wie de vaardigheden worden geautomatiseerd juist aan productiviteit verliezen. Hierdoor kan generatieve AI bijdragen aan polarisatie op de arbeidsmarkt en van toenemende inkomensongelijkheid, zoals bij eerdere automatiseringsgolven het geval was.

Download Overheidsbrede visie Generatieve Al

 

Over Auteur

Annet Maseland is freelance-redacteur van Flexmarkt

Reageer