Hoe zorg je er als manager voor dat het vastgestelde beleid tot uitdrukking komt in het gedrag van de medewerkers?
In het boek ‘De Management Makeover’ worden handvatten geboden om de kans op succes groter te maken. Mensen gaan pas bewegen wanneer je beleid vertaalt naar gedrag. Een van de belangrijkste stappen om de gewenste beweging te creëren is dat je als management je ambities weet te vertalen naar concreet gedrag. Concretiseren doe je in een drietal stappen:
Stap 1: Formuleer het ‘WAT’: de richting van het gewenste gedrag (Gedragskompas)
Stel je zelf de vraag: Waar zijn we goed in en hoe kunnen we ervoor zorgen dat klanten dat meer ervaren? Welk gedrag zouden we in ons bedrijf meer moeten ontwikkelen om onze ambities waar te maken? Er zijn twee manieren om antwoorden op deze vragen te vinden:
• Je vertrekt vanuit de kracht van jouw eigen organisatie:
wat deden we waardoor onze dienst een succes werd? Wat sprak de ander aan?
Je kunt dit zelf gaan bedenken, maar het is veel verstandiger om dit aan je klanten te vragen.
• Je start vanuit het te ontwikkelen punt:
wat moeten we anders doen om onze ambitie waar te maken? Welk gedrag moeten we daarvoor (meer) ontwikkelen? Essentieel daarbij is dat je als organisatie weet wat jouw grootste talent is en waar de passie van de medewerkers ligt. Op die manier vergroot je de realisatiekans.
Stap 2: Bepaal het ‘WANNEER’: de momenten waarop dit gedrag het verschil maakt (Momenten van de waarheid)
Als je gedrag koppelt aan de dagelijkse praktijk, wordt het voor mensen makkelijker toe te passen. Welke momenten van de waarheid zijn bij het uitzendbureau te onderscheiden? Dat zijn vele momenten. Voor uitzendkrachten begint dat al bij de advertentie in de krant, de site op internet en de borden in de etalage. En dan zijn er de momenten van de waarheid als de uitzendkracht langs de vestiging loopt, binnenkomt, zich inschrijft, een aanbod voor werk krijgt en de inschrijving wordt afgerond. Vergeet ook niet de momenten tijdens en na afloop van de uitzending. Bij opdrachtgevers denken we vaak dat het enige verkoopmoment de bezoekafspraak is, terwijl er veel meer momenten van de waarheid zijn waarop medewerkers zich kunnen onderscheiden: de ontvangst van een opdracht, het telefonische contact tijdens het voorstellen van kandidaten, het informeren naar de aanwezigheid van de uitzendkracht, het evalueren van de uitzending. Veel momenten worden niet herkend en dus ook niet benut als commerciële momenten.
Stap 3: Bepaal het ‘HOE’: hoe moet ons gedrag er op die momenten uitzien?
Benoem voor elk rol het gewenste gedrag en geef aan wat de gewenste gedragsverandering inhoudt. Bijvoorbeeld:
• Ik bel elke opdrachtgever binnen twee uur na ontvangst van de aanvraag terug met een plan van aanpak;
• Ik bespreek met elk uitzendkracht minimaal drie vacatures tijdens de intake;
• Ik heb tenminste een keer per week telefonisch contact met mijn werkende uitzendkrachten;
• Ik bezoek een keer per twee weken de bedrijven waar een uitzendkracht voor mij werkt;
• Ik begin en eindig elk werkoverleg met mijn medewerkers op tijd;
• Ik begin elk overleg met onderwerpen die gericht zijn op klanten;
• Ik spreek de medewerkers direct aan op ongewenst gedrag.
Kortom, door het concretiseren van plannen, ambities en voornemens is de kans dat er daadwerkelijk een gedragsverandering optreedt vele malen groter.
