Wout Withagen helpt al ruim twintig jaar uiteenlopende bedrijven met de inzet van nieuwe technologie. De directeur van Freshheads pionierde met platformen – hij richtte bijvoorbeeld het bekende platform Werkspot op – en gebruikt die kennis om de dienstverlening van andere bedrijven te verbeteren. Zeker ook in de flexbranche. “Traditionele uitzendbureaus kunnen op de gebieden snelheid, vertrouwen en gemak nog leren van digitale platformen.”
Twee soorten platformen
Withagen onderscheidt twee soorten platformen. Er zijn volgens hem uitzendorganisaties die een servicelaag rondom hun dienstverlening hebben gebouwd. Zodat je bijvoorbeeld kunt solliciteren en je uren kunt inboeken in een app. Aan de andere kant zijn er de marketplaces. Die richten zich echt op het digitaliseren en automatiseren van het hele proces. Inclusief het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. Daarmee wordt de rol van intercedent eigenlijk ook gedigitaliseerd en is het totale proces self-serviced. Marketplaces blinken uit in hun communitybuilding; mensen voelen zich echt onderdeel van de club en betrokken bij het merk. Wat kun je daarvan leren voor je eigen uitzendorganisatie? Withagen geeft een aantal tips.
Tip 1: Spendeer tijd aan het behouden van mensen
“Wat direct te maken heeft met de community ligt best voor de hand, maar wordt toch vaak vergeten: het behouden van bestaande flexkrachten. ‘Wat kost het aan de voorkant om iemand binnen te halen? Die prijs mag best hoog zijn, als je die persoon vervolgens vaak kunt inzetten. Daar wordt nog te weinig naar gekeken. De uitzendkracht voert een klus uit bij een organisatie en daarna kijkt hij weer verder. Als uitzendbureau is het verstandig om die uitzendkracht in je ecosysteem, je community te houden.’ Platformen zijn daar heel bedreven in. Ze blijven contact zoeken met de flexwerker, bijvoorbeeld met meldingen in de app. Heb je eenmaal een klus uitgevoerd, dan zorgt het platform ervoor dat je constant nieuwe opdrachten krijgt.”
Tip 2: Profielen en referenties
“Een ander punt dat direct raakt aan het opbouwen van een community zijn de profielen en referenties van uitzendkrachten en inleners. Withagen: ‘Als iemand goede reviews krijgt, wordt hij vaker gevraagd om een klus te doen.’ Door de reviews kunnen uitzendkrachten een reputatie opbouwen bij een organisatie. Hetzelfde geldt voor de bedrijven die mensen inhuren. Withagen ontdekte ruim 15 jaar geleden bij het platform Werkspot al wat de kracht van de reviews zijn. ‘Op een bepaald moment stond een klusser bij ons aan de deur die eiste dat een slechte review van een klant van de site werd gehaald. Sinds die review had hij amper nog werk.’ Het is in feite een door klanten geverifieerd cv. Als je een sterke community opbouwt, waarin de mensen er zelf voor willen zorgen dat alle data op hun profiel up-to-date is, bespaar je ook nog eens veel tijd aan het nabellen van kandidaten om te kijken of ze beschikbaar zijn.”
Tip 3: Machine learning bij matchen
“Een ander voorbeeld waarin je als uitzendorganisatie iets kunt leren van platformen is de inzet van machine learning bij het matchen van de juiste kandidaat bij de juiste opdracht. De meeste uitzendbureaus plaatsen de nieuwste vacatures bovenaan of de dichtstbijzijnde, maar je kunt een algoritme gebruiken dat kandidaten een persoonlijke selectie van vacatures laat zien. Denk aan uitzendkrachten met weinig opdrachten die de minder populaire opdrachten bovenaan in hun overzicht zien. Withagen: ‘Als zij dan reageren is de kans groot dat ze de opdracht krijgen. Zo kunnen ze aan hun referenties werken. Flexplatform YoungOnes ziet daardoor een duidelijke stijging van het aantal matches (tot 10%) op minder populaire vacatures.”
Tip 4: Snelheid in uitbetaling
“Op het gebied van snelheid hebben platformen ook een nieuwe standaard gezet wat betreft verloning. ‘Platform YoungOnes ontwikkelde samen met ABN AMRO Payday. Op het moment dat uren van een uitzendkracht worden goedgekeurd, krijgt hij direct uitbetaald. Daarmee scoor je natuurlijk bonuspunten bij uitzendkrachten, die het liefst boter bij de vis willen. Direct uitbetalen is absoluut de toekomst, zeker in de flexmarkt.’ Volgens Withagen is het verstandig om daar als uitzendorganisatie nu in mee te gaan.”
Tip 5: Redeneren vanuit de klant
“Op het gebied van gemak kunnen uitzendbureaus nog wat leren in de klantreis. Er wordt nog teveel gedacht vanuit bestaande systemen en oplossingen. ‘Het draait er tegenwoordig juist om dat je de zaken bekijkt vanuit de klant. Hoe beleeft de klant het proces? Tijdens een onboarding heb je bijvoorbeeld alleen een voornaam en een telefoonnummer nodig. Vraag dat dan ook alleen. De rest van de gegevens volgt later. Als een kandidaat eerst complete NAW-gegevens, mailadres, rekeningnummer en nog wat moet invullen, haakt hij al af voordat hij binnen is.’ Platformen hebben de klantreis tot kunst verheven. Ze zien haarfijn waar frictie ontstaat (daar haken kandidaten af) en passen de klantreis daar direct op aan.”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Freshheads
