‘Persoonlijk contact met de klant cruciaal’. Dat klinkt misschien heel vanzelfsprekend, maar de ervaring bij veel uitzendbureaus is toch vaak echt wel anders, weet Fred Mulder, oprichter en eigenaar van Flexmeester, softwareleverancier voor de uitzendbranche.
Het softwarebedrijf van Mulder is ontstaan vanuit zijn eigen uitzendbureau, dus hij kent dat perspectief maar al te goed. “Als ik ergens een hekel aan heb, is het een onaangekondigde software-update. Gebeurde hier vanochtend nog. Een softwareleverancier had niet even de moeite genomen om die update te melden en vervolgens heeft iedereen problemen met inloggen. In mijn ogen betekent service delivery niet alleen het zo efficiënt mogelijk inrichten van de software, maar ook de afhandeling eromheen, zoals de communicatie met de klant.”
”De manier waarop een dienstverlener zijn klanten te woord staat, is daarbij volgens Mulder cruciaal. “Hoe ga je, bijvoorbeeld, om met problemen die de klant aankaart? Werk je alleen maar met een ticketsysteem, of is er nog sprake van persoonlijk contact? Uiteindelijk gaat het erom dat de klant écht centraal staat bij de service die je levert, en die service is dus niet alleen de software zelf. Tenslotte loopt bij geen enkel softwarepakket alles altijd vlekkeloos, ook bij ons niet. Het gaat erom hoe je in zo’n situatie omgaat met de klant.”
Snelle respons cruciaal
Het grote belang van op maat gesneden service delivery is voor uitzendorganisaties uiteindelijk dat hun primaire processen zo efficiënt en soepel mogelijk doorlopen. Mulder: “Het gaat altijd om salarissen. Dat moet gewoon correct zijn. En als er onverhoopt iets aan de hand is, moet dat probleem héél snel gefixt worden. De gemiddelde uitzendkracht krijgt wekelijks zijn salaris, dus een snelle respons is cruciaal. Onze klanten en hun eindgebruikers – oftewel, degenen die recht hebben op het loon – verwachten dat eventuele problemen snel worden opgelost. En terecht. Dat betekent als leverancier zo snel mogelijk een concrete oplossing aanbieden én het vraagstuk servicegericht benaderen, in de zin dat je, bijvoorbeeld, net zo lang aan de telefoon blijft als nodig is voor de klant. Softwareleveranciers moeten die stap heel serieus nemen.”
Slecht imago dus backoffice móét op orde zijn
Met oog op het verlonen van de uitzendkrachten is het voor de flexbranche als geheel ook heel belangrijk dat de keten niet verstoord wordt. “De uitzendbranche staat al zo in een negatief daglicht, bijvoorbeeld als het gaat om arbeidsmigranten en huisvesting. Natuurlijk zijn de rotte appelen in de sector niet exemplarisch voor de flexbranche, maar dit imagoprobleem betekent wel dat alles wat misgaat onder een vergrootglas wordt gelegd. En als de salarisberekeningen niet kloppen, krijg je gezeur. Uitzendondernemers moeten dus echt zorgen dat hun backoffice op orde is. En daar kan een softwareleverancier zijn steentje aan bijdragen. Dat geeft ook de rust om te focussen op andere zaken.”
Feeling met de uitzendbranche
Uitzendondernemers die een nieuw softwarepakket overwegen, doen er volgens Mulder goed aan te kiezen voor een leverancier met een achtergrond in de flexbranche, wat zeker geen vanzelfsprekendheid is. “Snapt die softwareeverancier hoe de uitzendbranche werkt? Heeft dat bedrijf feeling met de uitzendbranche? Zijn er bij de softwareontwikkeling wel mensen betrokken met een achtergrond in deze sector. Voor de totale service delivery maakt dat een wereld van verschil. Een ontwikkelaar of ontwerper kan iets heel mooi of handig vinden, maar uiteindelijk staat de gebruiker centraal, die moet blij zijn met wat-ie op zijn scherm ziet. En wie zelf gebruiker is, of is geweest, begrijpt heel goed wat wel en niet werkt. Die weet wat de problematiek is, wat een uitzendbureau nodig heeft, waar je moet beginnen en wat eruit moet komen.”
Personal touch
Mulder beseft dat een kreet als ‘de klant centraal’ en ‘laat de klant geen nummer’ niet origineel zijn, maar vindt het toch belangrijk om de noodzaak van die persoonlijke relatie met de klant te benadrukken. Juist in deze gejaagde tijd, voortgedreven door verregaande digitalisering. “Van uitzendondernemers hoor ik vaak dat ze het persoonlijke contact met hun leveranciers missen. Niet alleen bij het oplossen van problemen, of bij het samen doorlopen van een softwarepakket, maar denk ook aan een vertegenwoordiger die langskomt om poolshoogte te nemen, een telefoontje om te vragen of alles naar wens verloopt. Die proactieve houding wordt erg gewaardeerd, weten wij uit ervaring.”
Het valt Mulder ook op dat veel klanten zulke contactmomenten ook benutten om vragen te stellen of meldingen te doen waar ze anders nooit de moeite voor zouden nemen. “Het gaat dan vaak om eenvoudig te verhelpen problemen, maar de drempel om iets te vragen, is vaak nog aanwezig. Met echt persoonlijk contact neem je die drempel weg. Het is allemaal al zo digitaal tegenwoordig, zo op afstand, helemaal sinds alle coronaperikelen. Daarom pleit ik ervoor dat sociale aspect niet te vergeten. Die personal touch is én blijft cruciaal voor een succesvolle service delivery.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Flexmeester
